Guest Experience Lifecycle es el concepto que todo alojamiento familiar debería estar implementando para gestionar las experiencias de sus usuarios.
La gestión de la experiencia del usuario en el marco de un producto turístico o de ocio para familias con niños/as es uno de esos procesos críticos para garantizar el éxito de una determinada compañía o concepto. Por ello, es imprescindible que se aborde de una forma estratégica y se haga mediante el uso combinado de diferentes herramientas que faciliten su correcta gestión.
A modo contextualización, el segmento turístico familiar se caracteriza por una serie de características generales que le dan un carácter especial con respecto al resto:
- Estancias más largas y coincidentes con periodos de vacaciones escolares.
- Fidelidad al destino y al alojamiento superior a otros segmentos turísticos, pero con menor gasto per cápita.
- Seguridad, actividades en familia y alojamientos y/o destinos adaptados a sus necesidades como elementos principales de decisión en sus comportamientos de consumo.
- Ocio como driver principal de satisfacción para los niños/as. Precisamente, la satisfacción de los niños y la ausencia de problemas es el principal factor de satisfacción para los padres.
- El peso elevado que tiene la figura de los niños/as como factores de decisión del consumo turístico de la familia.
Este último punto tiene especial relevancia ya que afecta de pleno al proceso de atracción y fidelización del target familiar, al encontrarnos con un doble perfil de buyer persona; por un lado, los pequeños de la casa y, por otro, los adultos.
Gestión de la experiencia del huésped familiar en cada una de las etapas del viaje
Más allá de tener en cuenta el doble perfil (niños y adultos) al que toda compañía turística se dirige al tratar con familias, es igualmente recomendable tener bien identificadas cuáles son las diferentes etapas que estas recorren desde la inspiración y planificación inicial de su viaje, hasta las fases posteriores al terminar su estancia en el destino correspondiente.
Precisamente, muchas son las compañías que ya están haciendo uso de diferentes herramientas para trabajar estratégicamente el cómo modular la experiencia que quieren ofrecer a su usuario, siendo el comúnmente conocido customer journey y el guest experience lifecycle dos de los conceptos más interesantes a desarrollar en este sentido y muy cercanos.
El Guest Experience Lifecycle puede definirse como un marco conceptual representado en forma de lazo infinito, que ayuda a gestionar y optimizar la experiencia del huésped durante todas las fases del ciclo de su viaje -incluso una vez haya terminado su estancia-, así como fomenta las vías para que esa finalización de su viaje enlace con un nuevo ciclo o la prescripción para un nuevo usuario. Obviamente, esto solamente se logra si la satisfacción de este usuario ha sido alta en puntos de contacto que tiene con nuestro producto turístico o marca.
En nuestro caso, configuramos este marco en las siguientes etapas: inspiración, planificación, comparación, reserva, pre-estancia, estancia y, finalmente, reinicio del proceso o compartir la experiencia.
Bajo la premisa de poner siempre al cliente (huésped) en el centro y en base a nuestra experiencia como firma de consultoría especialista en el análisis del comportamiento del cliente familiar, en el gráfico mostramos cuál es el perfil que en cada etapa del viaje recae un mayor peso de influencia sobre la experiencia de toda la familia.
Esto debe ser tenido en cuenta a la hora de plantear a quiénes y cómo serán los puntos de contacto que una marca turística tiene con el target en cada una de las sub-etapas del viaje en cuestión.
Si quieres saber más, en The Fun Lab estaremos encantados de ayudarte a adaptar tu alojamiento al turismo familiar. Consúltanos en hola@thefunlab.es.
