Aquí está la segunda parte de este post, en el que profundizamos sobre los primeros cuatro mandamientos que forman parte del concepto de ‘arquitectura del entretenimiento’, promulgado por los imagineers de Walt Disney. (Si todavía no lo has leído, puedes hacerlo clicando aquí.)
Es decir, cómo combinar el mundo de la generación de experiencias junto a la configuración de los espacios para generar un posicionamiento único en la mente del consumidor.
Retomamos desde el quinto criterio, ¡toma nota!
5. Comunica a través de la cultura visual. O, lo que es lo mismo: ‘una imagen vale más que mil palabras’. Una imagen puede transmitir ideas complejas de una forma mucho más efectiva que un texto o una descripción verbal.
En el sector de hospitalidad y ocio en el que nos encontramos, es fundamental hacer que todas las personas formen parte de la experiencia que queremos ofrecer. Las imágenes permiten hacer accesible nuestro producto y nuestra historia a personas de casi todas las edades y procedencia, incluso transmitir vía imagen diferentes mensajes en función de su receptor.
6. Evita la sobrecarga. Este principio se puede aplicar prácticamente en cualquier disciplina en la que se esté generando un producto o un servicio para ser consumido por un usuario. Si damos demasiadas opciones, estas pueden abrumar al receptor, generando una respuesta e, incluso, una emoción negativa sobre nosotros.
Siempre es más interesante captar y dirigir la atención de nuestro usuario a unos pocos estímulos ‘fácilmente digeribles’ que una sobrecarga de contenidos o de opciones que confundan.
7. Cuenta una historia a la vez. Este punto está íntimamente ligado con el anterior, ya que las personas tienen una predisposición por la simplicidad, favoreciendo así a una menor carga cognitiva, lo que supone que las experiencias que ofrecemos a los clientes en nuestro espacio de ocio generen pensamientos fáciles de entender y disfrutar y, por ende, recordar.
Del mismo modo, en caso de compañías con un storytelling complejo, siempre se debe optar por la división de la historia global en pequeñas píldoras diferenciadas, lógicas y organizadas.
8. Evita la contradicción. Cuando las personas están familiarizadas con algo, lo natural es que lo demanden de esa forma, precisamente porque es lo que interpretarán como ‘lo coherente’. Este es, sin duda, uno de los pilares en los que Disney construye su ventaja competitiva con respecto a otros parques temáticos y compañías de entretenimiento. Todas sus historias tienen bases comunes que apuestan por la unificación de su mensaje en torno a unos pilares propios.
9. Por cada gramo de interpretación, brinde un montón de diversión. Nuestra razón de ser: el ocio y la diversión como pilar fundamental para la atracción y fidelización de las familias con niños.
Este punto lo lleva Disney hasta el extremo con el ejemplo de la animación que ofrece a los usuarios que están haciendo cola para entrar a una atracción en cualesquiera de sus parques: en cualquier otro tipo de instalación, la espera sería vivida por el cliente como una emoción negativa. Sin embargo, los imagineers, en vez de punto de dolor, lo vieron como una oportunidad para sacar sus mejores equipos de animación y generar momentos diferentes de diversión durante estos tiempos de espera. ¿El resultado? Haz que el usuario (siempre) se divierta y nunca lo perderás.
10. Nunca bajes el listón. Si has sido capaz de generar una historia y una experiencia increíbles para un usuario, este siempre demandará que estés al mismo nivel, sin ningún tipo de permiso para que bajes un escalón. De hecho, si en alguna ocasión se siente así, para el usuario será una pérdida bastante difícil de reparar.
En la práctica de un complejo turístico o de ocio, esto se aplica tanto en la importancia de mantener un alto nivel de experiencia entregada a los usuarios, a la vez de una calidad máxima también en las pequeñas cosas, como suciedad, mantenimiento o atención del cliente por cualesquiera de las personas que forman parte del equipo.
¿Qué te ha parecido este repaso y nuestra reflexión sobre los 10 mandamientos de Disney? Esperamos que ambos artículos te hayan sido de utilidad para aprender un poco más sobre el diseño de experiencias, algo tan importante para las familias hoy en día. Continúa tu visita por nuestro blog para seguir leyendo sobre temas interesantes para tu negocio.
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