Desde el principio de este siglo el sector turístico se mueve en un terreno que se conoce como la ‘experience economy’, un enfoque teórico por el que se apunta a que los turistas muestran un especial interés en vivir experiencias únicas y auténticas con el objetivo de coleccionar recuerdos inolvidables de su viaje. Y, en base a ello, las diferentes compañías y destinos han ido creando productos turísticos que precisamente iban encaminados a satisfacer estas demandas.
Aunque no existe un consenso claro y definitivo, para el enfoque de este artículo tomamos como referencia la definición de experiencia como el conjunto perfecto de servicios y productos que permiten a los establecimientos turísticos y a sus empleados generar una oferta con un efecto ‘wow’ por encima de las expectativas de sus clientes.
Del mismo modo, el consumo de este tipo de experiencias turísticas es muy emocional, específico, personal y cambiante en el tiempo, por lo que genera a las compañías del sector un reto constante por el que deben ser capaces de adaptar sus productos y servicios a las necesidades de unos usuarios cuyas circunstancias, percepciones y demandas no dejan de evolucionar.
En este sentido, algunos estudios exponen que hay ciertos factores que, por su naturaleza, están de una forma más constante ligados a la generación de experiencias para los viajeros, sin depender tanto de tendencias o de avances tecnológicos. Los entornos naturales o la existencia de destinos autóctonos y establecimientos pintorescos mejoran la percepción del valor de la experiencia del visitante.
En resumen, se trata de características que pueden regalar al viajero momentos inolvidables, irrepetibles o, incluso, exclusivos, y que se transforman en puras ventajas competitivas.
El turismo familiar y la experience economy basada en seguridad y confianza
De forma generalizada, todos los agentes del sector turístico se han subido al carro de ‘vender experiencias’, como también sucede en el segmento turístico familiar.
En un estudio publicado a principios de este año, los investigadores japoneses Zhang y Cao apuntan a que el turismo familiar se está convirtiendo verdaderamente en uno de los mayores segmentos turísticos del mundo. Además, dichos autores demuestran que el impacto de las familias viajeras, que antes de la pandemia representaba aproximadamente el 30% del turismo global, no está solamente favoreciendo el desarrollo del turismo a nivel internacional, sino también el del ámbito doméstico.
Ya hemos hablado en entradas anteriores sobre cómo el ocio se ha convertido en uno de los drivers principales -si no el que más- de atracción y fidelización de las familias cuando eligen sus vacaciones. Por tanto, nos atrevemos a afirmar que de ello depende gran parte del enfoque hacia la generación de experiencias por parte de los agentes del sector turístico familiar.
En este sentido, la institución americana FTA subraya que las familias norteamericanas prefieren, además, alojarse en un destino que ofrezca experiencias lúdicas internas o muy cerca del establecimiento elegido para disfrutar de sus vacaciones, ya que este hecho les infunde mayor confianza.
En lo que se refiere al ocio acuático, nuestro principal ámbito de actuación, ese mismo estudio apunta a que 3 de cada 4 familias norteamericanas consideran necesaria la presencia de una playa, piscina o de una instalación de ocio acuático para el disfrute de los niños a lo largo de las vacaciones.
La sensación de seguridad es otro de los puntos clave para aportar una dosis extra de tranquilidad en la experiencia de los adultos durante sus vacaciones familiares. Por ello, la obtención de certificados de calidad y seguridad, especialmente si estos están expedidos por entidades acreditadas a nivel internacional, es otra de las vías a través de las cuales los establecimientos turísticos pueden crear ventajas competitivas e impactar positivamente en la percepción y opinión de sus clientes.
Al respecto de ello, los investigadores académicos Nicolau y Sellers confirmaron este hecho hace unos años en una investigación por la que afirmaban que los establecimientos, conocedores del impacto positivo que tenían las certificaciones de calidad en sus huéspedes, se estaban afanando en realizar una promoción proactiva de las mismas con la finalidad de captar y satisfacer a sus clientes.
Estos ejemplos que hemos mencionado son solo algunas de las ‘pequeñas grandes acciones’ que las compañías turísticas tienen en su mano para generar relaciones potentes y experiencias basadas en la confianza con el público familiar.
